Une solution s’inscrit dans un système global, sa viabilité tiendra à l’avancée qu’elle produira au sein de ce système.

Lorsque l’on pose le principe de « demander comment traverser la rivière plutôt que comment faire un pont », on introduit d’emblée cette logique systémique. L’utilisateur ne vit pas seul, dépendant de nos seuls et uniques apports. Il fait partie d’un système complexe. Son expérience, positive ou négative, dépendra du sentiment qu’il aura eu de progresser ou non dans ce système.

La fameuse « expérience utilisateur » d’un objet, ou d’un service (ou de toute autre chose) peut être a priori tout à fait satisfaisante mais si je constate que mon voisin obtient le même résultat en 2 fois moins de temps ou 2 fois moins cher, ou 2 fois plus valorisant, je serai malgré tout frustré. Autrement dit, rien ne sert de se concentrer obstinément sur ce qu’on est en train de développer si c’est pour perdre de vue l’ensemble des autres solutions qui s’offrent à notre utilisateur !

Dans cette même logique, une solution n’est jamais le fruit d’un seul et unique contributeur. Apple ne fait rien sans Foxconn, un service commercial n’est rien sans un service technique qui n’est rien sans ses fonctions supports (Ressources humaines, achats…) et inversement. Une solution n’a donc de valeur que si elle rassemble autour d’elle l’ensemble de ces parties prenantes, toutes conscientes et convaincues que leur action participe à cette réussite.

On parle souvent du design « centré utilisateur ». Oui, le design met chaque utilisateur au centre. Mais les utilisateurs sont multiples, tout comme le sont leurs besoins. À nos yeux le design est plus globalement tourné vers « l’autre ». Le design consiste à considérer qu’il y a toujours une altérité, que décidément, nous ne sommes pas seuls !