INTRO SERVICE > design global, expérience utilisateur, scénarisation…

Rendre service, en voilà une belle idée ! Rendre service, ça n’est pas que le geste, c’est aussi la manière dont on le fait. L’expérience utilisateur est globale (et très intéressante à concevoir !)…

Les interactions d’un utilisateur avec une organisation quelle qu’elle soit ne se résument pas à sa ou ses marques, à ses brochures ou ses sites internet, pas non plus aux objets qu’elle produit ou aux espaces qui la caractérisent. Le ressenti de l’utilisateur est plus vaste. Comme dans un film, l’ordre des choses est important, le rythme est crucial, les postures sont primordiales… Analyser les attentes complexes (parfois même contradictoires) de l’utilisateur et y répondre en concevant les services rendus comme un tout : voilà de quoi il est question avec le design de service.

Cartographie des besoins pour l'application Nantes Dans Ma Poche
Cartographie des besoins application Nantes Dans Ma Poche

Cela amène généralement le designer a produire des formes narratives (storyboard, vidéos…) et à penser une par une les différentes étapes nécessaires à la délivrance du service, ainsi que leurs connexions entre elles. Si l’on n’y prend pas garde, le résultat peut se transformer en procédure complexe à suivre et repoussante. L’enjeu est donc de bien hiérarchiser et organiser les besoins de sorte à éviter la multiplication des portes d’entrée et garder de la souplesse.

À terme, cette logique de design global produit aussi une vision clarifiée de ce en quoi consiste réellement le service rendu, de ce qui fait qu’il est apprécié et des points clés qui permettent son fonctionnement. Des recommandations stratégiques peuvent donc être produites pour assurer son avenir.

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Test utilisateur et recommandations stratégiques pour Nantes Dans Ma Poche

Jouant parfois plus fortement sur des aspects psychologiques et culturels, le design de service requiert un appui important des sciences humaines. Pour ce type de projet, nous intervenons d’ailleurs régulièrement en partenariat avec des sociologues et/ou anthropologues. Les sciences politiques peuvent être aussi mises à contribution.

Impression temporaire de souvenirs d'habitants collectés via internet dans les rues rennaises
Impression temporaire de souvenirs d’habitants collectés via internet dans les rues rennaises
Un exemple intéressant : la confirmation de paiement en ligne

Lorsque vous payer un achat en ligne, la vitesse de la transaction est telle que vous pourriez recevoir la confirmation quasiment instantanément. À l’usage, les concepteurs du service se sont rendus compte compte que cette rapidité était très déstabilisante pour l’utilisateur, voire insécurisante. Un temps de latence a donc été artificiellement créé pour que la transition entre le clic de la validation et l’apparition de la page de confirmation soit rassurante et bien vécue…

Affiche cartographique des dernières activités du réseau social rennais "La Ruche"
Affiche cartographique des dernières activités du réseau social rennais « La Ruche »

Parmi nos savoir-faire :

  • Design de service
  • Design global
  • UX design
  • Scénario d’usage
  • Prototype rapide
  • Test utilisateur