Appelés par le département de la Loire-Atlantique à faire évoluer le document support du Projet Pour l’Enfant (PPE), nous avons d’abord travaillés, avec la sociologue Elvire Bornand, à la compréhension globale des enjeux pour aller, progressivement, vers la proposition de solutions en terme de supports mais aussi en terme de méthodes de travail.

Immersion dans l’Aide Sociale à l’Enfance

Pour ce sujet très complexe et extrêmement sensible, nous avons tout d’abord fait un travail important d’immersion dans les structures de protection de l’enfance (ASE, mais aussi PMI, foyers, familles d’accueil, juges…) pour identifier les attentes et les points de blocage pour la mise en pratique des nouvelles directives européennes de protection de l’enfance et plus spécifiquement, du Projet Pour l’Enfant (PPE).

De nombreuses tensions et décalages sont ressortis parmi lesquels les importantes différences entre 3 postures principales : volonté d’administrer les situations, volonté de les contractualiser et volonté de les réguler.

Travail avec les acteurs

Pour préciser notre compréhension de la situation et commencer à imaginer des pistes d’amélioration, nous avons préparé, animé et synthétisé les productions d’un ensemble d’ateliers avec les différents acteurs et services concernés (éducateurs, psychologues, Protection Médicale Infantile, familles d’accueil, enfants placés, parents d’enfants placés…).

Cela nous a permis d’aboutir à une représentation synthétique de la situation. Surtout, nous avons été en mesure de repositionner les différents enjeux et de pointer l’un des obstacles majeurs : une confrontation non assumée entre recherche de conformité et acceptation des singularités.

Prototypage d’un nouveau PPE

Notre accompagnement s’est conclu, après plusieurs itérations, par la fabrication d’un prototype de document PPE, sous la forme d’un dépliant recto-verso facilement photocopiable, et la proposition d’un changement de posture et de méthode pour les services (en cohérence avec les formations déjà en cours et appuyé par une journée d’appropriation conçue sur-mesure).

Ce prototype a été testé avec des utilisateurs. Les retours ont été pris en compte pour fourniture du document suffisamment abouti pour passer à une utilisation plus large, mais toujours dans une logique progressive d’appropriation par les équipes et d’amélioration continue.

Le recours au design pour les politiques publiques semble aujourd’hui rentré dans les mœurs, au sens où il ne questionne plus, ou si peu, et c’est là son principal écueil. Le design est devenu un outil parmi les autres, le dernier en date et donc le moins usé. Mais pour combien de temps encore ? Design signifie tour à tour, et un peu tout en même temps, que l’on va s’intéresser à l’utilisateur, que l’on va travailler en équipe-projet, que l’on va dessiner les compte-rendu de réunion, que l’on va être créatif, que l’on va innover…  Il est aussi devenu, de façon plus gestionnaire, « Audit » comme cela était noté sur le planning de l’accueil d’un espace public visité cette semaine dans le cadre d’une immersion. Il est « Innovation » et, dans d’autres circonstances, une cadre du service public me disait : « Désormais, il faut obligatoirement cocher la case innovation si on veut que notre projet soit financé ».

Il fut un temps où le design apportait du sens à quelques agents en quête. Il est désormais temps de redonner du sens au design. Il est temps de refuser, il est temps de contredire, il est temps de polémiquer. Sans cela le mouvement, pourtant porteur d’espoir, de ré-introduction de la pensée design dans la construction des politiques publiques aura manqué sa cible.

Je parle de ré-introduction car je pense en effet qu’il s’agit d’un oubli et pas d’une invention. La construction des politiques publiques est aujourd’hui industrielle. C’est une machinerie complexe et, quoi qu’on en dise, rapide. Les lois et les dispositifs sont toujours de plus en plus nombreux et changent vite. Des lors, de la même façon qu’il y avait eu des concepteurs pour s’inquiéter des conséquences de l’industrialisation au XIXe siècle (mouvement Arts & Crafts), il y a eu des concepteurs pour s’inquiéter de la façon dont sont faites les politiques publiques aujourd’hui (notamment suite au tournant « industrieux » du New Public Management) et pour proposer des alternatives.

Il est en effet ici question de révéler les alternatives, de faire en sorte que les choix soient discutables et discutés, autrement dit, de re-politiser. Sans affirmer que le design est intrinsèquement porteur d’une vision politique comme par exemple l’idée de conservation de l’habitabilité du monde défendue par Alain Findeli, on peut a minima constater qu’il n’y a acte de design que lorsqu’il y a ouverture du champ des possibles. Plus il y a proposition de dessins, et plus il y a discussion, explication des choix, clarification du dessein (et inversement).

Il ne me semble pas avoir à ce jour rencontré un seul designer s’opposant formellement à l’idée de conservation de l’habitabilité du monde. Pour autant, je n’ai pas l’impression que, dans le cadre de l’exercice du design appliqué aux politiques publiques, des solutions dont on peut clairement dire qu’elles vont à l’encontre de ce dessein (ex : diminution des solutions de transport en commun) sont sans détours révélées comme telles par les designers. Il me semble au contraire que, contenus par les contraintes économiques, emportés par le récent confort de ce marché en plein développement et désireux de toucher de nouveaux publics qu’il ne faudrait pas repousser avec des propos trop clivants, nous n’assumons pas toute la portée politique des contradictions révélées par notre discipline. Pour certains, nous pointons du doigt que la fermeture des différents guichets de services publics n’est pas compatible avec les idées d’égalité défendues par ailleurs. Nous répétons à l’envi que le numérique ne constitue pas une solution magique. Et nous finissons par créer des guichets plus ou moins uniques et des sites internet « responsive ». Les débats qui devraient avoir lieu dans l’espace public restent cantonnés au Comités de Pilotage, ou aux discussions de couloir.

A minima, il faudrait que le design appliqué aux politiques publiques, dans un effort de remise en cohérence, ramène les coulisses de la construction des politiques dans l’espace public. Il faudrait que l’exercice du design ne soit pas réduit à l’analyse et au « thinking » mais que les commanditaires laissent la place aux propositions et à l’imagination, à l’expérimentation et à l’erreur, au « doing », et que les designers s’en saisissent en se forçant systématiquement à aller chercher l’inattendu, à provoquer, à choquer parfois. Il ne faudrait pas se laisser consommer : la consommation de design augmente ! Dans le cas de l’urbanisme par exemple, là où des démarches de design (c’est à dire d’ouverture des possibles, avec ou sans designer attitré)  se sont depuis longue date saisi de la contrainte du transitoire pour trouver de nouvelles réponses à la grande et belle question « comment habiter la ville », les choses ont été renversées et de nombreuses démarches de pseudo-design proposent désormais des formes d’occupation dont l’objectif n’est autre que d’être transitoires. Et la ville n’est plus questionnée (https://dixit.net/nb/plateau-urbain).

Au lieu de prendre le design dans toute son envergure et de profiter de celle-ci pour embrasser au maximum la complexité, la discipline est présentée de façon simpliste, saucissonnée de façon à ne retenir que le morceau qui semble le plus adapté (design de services, design d’interface, design d’espace…) alors que les politiques publiques traitent par essence des problématiques transversales. Parmi ces « morceaux », ceux qui suscitent le plus d’engouement sont sans conteste le « design thinking » et « l’UX design / Design d’expérience utilisateur ». La focalisation sur ces derniers traduit bien la sélection qui s’est rapidement opérée avec l’arrivée du design dans le cadre des politiques publiques. Son intérêt a été vite perçu comme permettant de remettre les utilisateurs (souvent limités à la notion d’usagers), au centre de l’analyse des problématiques, en début de projet, tandis que la partie « construction » reste souvent une affaire de « spécialistes » (agents porteurs des dossiers, élus, services informatiques, juristes, économistes…). Le design ne peut être ainsi réduit à une vision amont (parfois tout juste à des personas…). Il doit avoir les mains dans le cambouis et travailler jusqu’au bout de la mise en forme des réponses. C’est là que résident les détails sensibles qui feront la différence entre un courrier administratif froid et incompréhensible, et une lettre claire et humaine. C’est là aussi, dans l’imprévu des phases de production, que se cachent autant de risques à éviter que de chances à saisir pour faire en sorte que formes et fonctions coïncident, que les solutions imaginées en amont soit bel et bien adaptées aux besoins.

Au contraire, le fort courant de pensée « centrée utilisateurs » présent au sein des entreprises privées, avec en tête de peloton les startups les plus connues et les plus enviées, a joué un rôle d’entraînement trop peu questionné et, comme s’il ne s’agissait là que de copier une méthode ayant fait ses preuves, nous nous retrouvons à parler d’expériences utilisateurs les plus fluides possibles et à chasser les « irritants ». Or, ce qui peut s’entendre pour une expérience personnelle de livraison de colis par exemple, relève du contre-sens lorsqu’il s’agit de dessiner une société plus agréable pour tous. Si le projet est de faire société, alors le dessin passe forcément par la rencontre de l’altérité et donc, par des expériences qui ne sont pas que fluidité ! Les médiathéquaires de Lezoux expliquent très bien que travailler au quotidien à ce que leur espace soit un véritable lieu de vie plutôt qu’un simple espace (« fluide ») de stockage et d’emprunt n’est pas de tout repos (http://www.la27eregion.fr/retour-sur-residence-entre-dore-et-allier-une-mediatheque-sur-la-place-publique)…

Le design est initialement un empêcheur de tourner en rond. L’ensemble de ses principes mêlant créativité et pragmatisme, sensible et factuel, ne répond finalement qu’à un objectif : mettre au service de l’aventure humaine les outils et l’état d’esprit les plus appropriés pour pouvoir avancer, c’est à dire, très clairement aujourd’hui, l’empêchant de filer droit dans le mur. Il ne s’agit pas d’imaginer un monde théorique idéal mais de faire avec l’humain pour l’humain par l’humain. Il se trouve que pour cela, on n’a pas encore trouvé mieux que le débat, l’implication, le partage. Il se trouve que cela passe par la prise en compte de notre nature profonde : pleine d’émotions, tournée vers la déduction et facilement induite en erreur (http://www.slate.fr/story/133049/post-verite-mode-defaut-cerveau), déterminée par nos appartenances sociales… Et il se trouve que nous n’avons de cesse aujourd’hui de vouloir mettre les conflits sous le tapis, d’enrober les crises à coup de théories et de vocabulaire technique (plutôt que sensible) et de limiter le spectre des possibles à l’acceptation ou à la révolution.

Le design appliqué aux politiques publiques doit prendre ses distances avec la politique telle qu’elle est aujourd’hui pratiquée. Soit, tant que cela est encore possible, en s’engouffrant dans la brèche et en amenant les commanditaires, un peu malgré eux sans doute, à se confronter au difficile exercice du choix ouvert, partagé et documenté. Soit, en dernier recours, en appui de contre-pouvoir (associatifs, militants et autres), ce qui impliquera très certainement dans l’état actuel des choses, une implication bénévole ou sponsorisée (crowdfounding, fondations, aides…). Dans tous les cas, il s’agira de réunir les conditions pour que prendre en compte des usages ne soit pas le moyen de faire politique mais que faire politique soit le moyen de prendre en compte les usages.

Jacky Foucher

“L’irrésolution relative, le tiraillement, le fait même qu’il y ait de la divergence sont ici essentiels. Tout cela signale que, dans l’ensemble des entreprises ou industries humaines concernées par le design, il aura finalement été moins question de solutions que d’options.”

Pierre-Damien Huyghe , « À quoi tient le design ».

Il est plus que jamais question de « passage à l’échelle de l’innovation », « de transformation des institutions », « d’institutionnalisation des pratiques innovantes ». Sans dire qu’il s’agit là d’un mouvement totalement vain ou complètement malvenu (nous y consacrons nous-même assez d’efforts !), cela relève à notre sens trop souvent d’une incompréhension profonde de ce à quoi tient l’innovation. Quitte à être quelque peu caricatural, regardons un peu les dynamiques en présence.

Des postures complémentaires

Les institutions sont là pour maintenir un état, pas pour le disrupter !

Quand elle n’est pas vu comme une méthode ou une simple collection d’outils, l’innovation est bien souvent envisagée comme une capacité, souvent propre à des acteurs extérieurs, qui pourrait, moyennant quelques précautions, être intégrée à sa propre organisation, que ce soit par de la formation, de l’embauche, du rachat, ou du plan stratégique. Les cas sont pourtant légions d’échecs en la matière (ex. : les labs British Airways et Daimler, les achats Yahoo!). Lorsque la culture de l’innovation, autrement dit du pas de côté, de la souplesse, du mouvement permanent, rencontre de trop près celle de l’institution, autrement dit de la stabilité, de l’officiel et du réglementaire, et que les deux doivent cohabiter sous le même toit, c’est très majoritairement la norme qui l’emporte. Et que ce soit clair : ceci n’est pas un problème. Il est tout à fait normal et heureux que des organisations créées pour maintenir et garantir les droits des individus et des collectifs aient tendance à se méfier de l’innovation, à la contenir, à la mettre en doute. L’innovation n’est pas bonne en soi et les institutions sont là pour maintenir un état, pas pour le disrupter ! En fait, leur demander d’intégrer en leur sein l’innovation, c’est leur demander de fonctionner sur un mode schizophrène. Pas impossible (elles le font d’ailleurs un peu toutes déjà), mais pas facile au quotidien…

Les acteurs « innovants » ne le sont jamais intrinsèquement.

Du côté des acteurs identifiés comme innovants (à l’extérieur de l’institution mais aussi en son sein, dans des directions ou chez des agents), les choses ne sont pas plus simples. Les acteurs « innovants » ne le sont jamais intrinsèquement. Il ne s’agit pas d’un état stable qui produirait de l’innovation 24h sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui peut en revanche amener à produire de l’innovation, ce sont les interactions qu’ils ont entre eux et avec l’institution, cherchant ici à créer un nouveau service, là à en maintenir un en disparition ou ici encore à faire évoluer la loi. Ce qu’ils ont en commun et qui les caractérise, c’est d’être en mouvement, d’impulser, de « faire bouger les lignes » comme on dit, pas toujours pour les bonnes raisons, pas toujours de la bonne façon (souvent en flirtant avec les règles), mais dans cet élan commun qui part du principe que la situation doit absolument évoluer.

L’innovation, fruit de la tension

L’innovation résulte de ce jeu entre acteurs en mouvement et institutions en recherche de stabilisation.

De façon schématique, nous avons donc d’un côté les institutions qui tendent à préserver ce qui doit l’être et d’un autre côté des acteurs qui cherchent à faire évoluer les choses. Et il se trouve que cela ne marche finalement pas si mal ! En effet, nous ne nous faisons pas (encore) disrupter tous les quatre matins et pour autant le monde bouge : la voiture autonome – puisqu’on ne parle plus que d’elle ! – devient par exemple chaque jour un peu plus réelle (reste à savoir si cela avance assez vite et dans la bonne direction, mais il s’agit sans doute là d’une autre histoire…). L’innovation résulte finalement de ce jeu entre acteurs en mouvement et institutions en recherche de stabilisation. Autrement dit, l’innovation est le résultat d’une tension. Il faut que les différents protagonistes jouent chacun leur rôle afin que la mise en tension puisse avoir lieu. Voilà ce qu’il faut bien comprendre : la tension n’est pas un problème, c’est une ressource, c’est même la condition sine qua non de l’innovation. Là où nous avons tous tendance à chercher le consensus, il faut au contraire chercher le dissensus. Là où nous avons tendance à chercher LA solution, il faut laisser émerger des utopies.

« L’utopie, c’est l’avenir qui s’efforce de naître.
La routine, c’est le passé qui s’obstine à vivre »
Victor Hugo

Institutionnaliser la mise en tension

À partir de là, réfléchir aux modalités à mettre en place afin de développer l’innovation, de la renforcer, d’en augmenter les effets, revient non pas à institutionnaliser les acteurs considérés comme innovants mais à institutionnaliser la mise en tension. Il faut sinon stabiliser, du moins protéger, voire encourager cette situation dynamique qui fait que, comme sur un vélo, c’est la somme des déséquilibres qui fait qu’on avance. Il ne faut pas trop savoir où l’on va. Il ne faut pas tout baliser. Il ne faut pas tout figer.

Encourager les questionnements, la participation, les tests, les prises d’initiatives…

Lorsque, dans cette optique, on pose un cadre à l’exécution d’un projet d’innovation, on ne pense plus les règles selon ce qu’elles vont empêcher ou éviter de faire, mais selon qu’elles vont rendre l’innovation « jouable » ou non, c’est à dire selon la capacité de chacune d’entre elles et de toutes ensemble à encourager les questionnements, la participation, les tests, les prises d’initiatives… Évidemment, débordements et fautes pourront être sanctionnées mais surtout pas empêchées a priori. Or, les institutions confondent régulièrement le cadre qui protège et la réglementation qui fige, la responsabilité collective et la responsabilité individuelle, les rôles et les personnes, la mise en débat et la recherche du consensus…

Comme si, après avoir précautionneusement transplanté un « greffon innovation », on s’attachait très vite à contraindre son activité

Pour donner une image, ce qui se passe généralement avec l’institutionnalisation de l’innovation, c’est un peu comme si, après avoir précautionneusement transplanté un « greffon innovation », on s’attachait très vite à contraindre son activité plutôt qu’à administrer les médicaments anti-rejets à l’organisme hôte… Pour que les deux entités coopèrent, il faut d’abord qu’il y ait tolérance réciproque, puis interaction et enfin régulation. Il y a un ordre à respecter, à mettre en place. La tolérance est la condition première. Les interactions peuvent alors avoir lieu. Enfin, la régulation, cette dernière étape sur laquelle on se focalise souvent trop vite, peut tout à fait apparaître sans intervention extérieure (auto-régulation). Si nécessaire, elle peut être obtenue par l’ajout d’une ou plusieurs règles, ou en recourant, dans les cas les plus complexes, à des interventions ponctuelles non systématisables. Encore faut-il en arriver là…

Revenons donc à l’analogie ludique : comme pour tout jeu, mieux vaut commencer avec le moins de règles possible, voir comment les choses se passent et ajuster en fonction. Dans ce domaine, l’histoire du sport est une bonne source de comparaison et d’inspiration. Le football, par exemple, est officiellement né en 1848, avec un premier règlement (règles de Cambridge, aujourd’hui perdues). On notera au passage que les joueurs n’avaient pas attendu cette date pour se dire qu’il y avait quelque chose d’intéressant à faire avec un ballon et deux équipes, et qu’aujourd’hui encore, à l’époque de la FIFA et des droits de retransmission records, la majorité des parties de foot a sans doute encore lieu hors des terrains officiels (et je ne parle pas des « goals volants » des cours de récré) ! Le plus ancien règlement connu (1856) ne comportait que dix règles et il a fallu 18 ans avant que l’interdiction de saisir le ballon de la main ne soit éditée. Encore 4 ans plus tard, le rôle de gardien de but était ajouté, certainement après que des joueurs l’aient imaginé et testé. On n’imagine pas le foot aujourd’hui sans gardien… Cet exemple montre bien la progressivité et la mesure nécessaires à la stabilisation d’un jeu aujourd’hui pratiqué à l’échelle planétaire. Car même en cherchant de façon continue à améliorer et préciser les choses, tout règlement trop complexe finit par desservir le jeu. On passe alors plus de temps à discuter les règles et leur interprétation qu’à produire du jeu. Les « Lois du football » sont aujourd’hui, 170 ans plus tard, au nombre de 17 (complétées d’annexes) et l’on peut constater que la qualité du jeu n’a ces derniers temps que peu évolué en proportion de toute l’énergie déployée pour savoir si l’arbitrage vidéo devait être adopté ou pas.

Une question de dosage et de sens

Il est donc aussi question ici de dosage. À quoi bon passer des dizaines d’heures à cadrer un projet dont on ne maîtrise pas les contours ? À quoi bon vouloir tout contrôler d’un petit projet fruit de la spontanéité d’acteurs motivés ? Et même, à quoi bon poser des règles quand il n’y a pas de réelle envie de débattre et de faire changer les choses ? La première chose à faire est de s’assurer qu’il y a des acteurs prêts à jouer, prêts à s’affronter sur le terrain des idées et des solutions, pour ensuite envisager quelles seront les conditions minimales permettant que le dissensus s’exprime (tolérance d’abord, puis interaction). Si les points de vue divergents manquent, autrement dit s’il n’y a aucun risque de rejet, aucune dynamique propre à créer du jeu, il faut aller chercher ce qui manque et l’inclure dans la démarche. Les participants sont-ils assez divers ? Le sujet traité fait-il assez problème ? Sa résolution est-elle un enjeu assez motivant ? Bien souvent, on se concentre trop vite sur la régulation alors que les choses à réguler ne sont finalement pas si nombreuses… Or plus on a posé de règles préalables, plus on cherche à fixer le cadre a priori, plus on exclut, même sans le vouloir, des participants qui pourraient pourtant être intéressants (quand on ne les met pas de côté volontairement pour éviter de créer des turbulences).

La recherche du débat, de la contradiction, de la mise en problématique est première

Dans toute volonté d’innovation, la recherche du débat, de la contradiction, de la mise en problématique est donc première. On peut tout à fait jouer ensemble (c’est même bienvenu) mais il faut quelque chose contre lequel se battre, quelque chose qui vaille la peine de se donner du mal et de prendre des risques. On ne peut occulter le sens, on se doit même de le chercher. C’est pour cette raison que l’innovation naît de la problématisation, se nourrit d’abord de ce qui ne va pas et de la recherche des raisons de ces situations non optimales. La construction des modalités d’action n’est que secondaire. Les règles du jeu qui en découleront peuvent changer du tout au tout selon les situations. Cela peut commencer par le fait d’accepter de commencer sans.

Et nos institutions dans tout ça ? Sont-elles prêtes à laisser jouer ? Peuvent-elles se retenir de contrôler a priori ? Sont-elles capables de devenir supportrices de projets qui ne manqueront pas de questionner le sens de leur action ? Sont-elles capables de faire la différence entre des projets évitant les problèmes et séparant artificiellement les questionnements pour finalement entretenir le statu quo (voire renforcer les déséquilibres actuels), et des projets cherchant le dissensus dans le but d’améliorer les choses ?

Et oui, l’innovation ne se réalise pas sans quelques frottements ! Mais en posant les dissensus et en développant progressivement une vision systémique, une voie semble possible. En tout cas, nous y croyons !

À notre aussi, une belle représentation des acteurs nantais qui illustre un certain dynamisme de la question par chez nous…

À retrouver chez votre libraire et ici en commande et là en ligne.

Voici le texte en question :

« Design thinking » : au-delà des dérives, une opportunité à saisir

Retour aux sources : les origines de l’expression “design thinking”

Inexistante il y a quelques années, l’expression « design thinking » est aujourd’hui très populaire… et peut parfois servir à qualifier des démarches qui n’ont que peu à voir avec la pratique du design. D’où vient cette expression et que signifie-t-elle vraiment ? Qu’est-ce qui a bien pu la rendre si populaire ?

En tapant « design thinking » dans un moteur de recherche, il ne faut pas longtemps pour voir apparaître le nom d’un certain Tim Brown. C’est au travers du développement d’IDEO, très grande agence de design dont il est le PDG, mais aussi de son livre Change by Design et de son blog, que le terme design thinking a été mis sous les feux de la rampe. Bon communicant et responsable d’une entreprise en pointe dans son domaine, quel besoin avait-il d’utiliser cette expression ? Tentons de nous mettre un peu à sa place.
Certes, IDEO est historiquement une agence de design, avec des références telles que la première souris Apple. Mais au fil des années, l’importance des sujets qu’elle traite a grandi. Leur transversalité aussi. Et avec la multiplication des clients, la diversité des cultures d’entreprises (pas toujours profondément innovantes…) s’est imposée à l’agence de design. IDEO n’est donc pas seulement confrontée à des questions de conception (en anglais « to design » signifie « concevoir”). Afin de mener à bien ses prestations de design et de faire en sorte que ses clients se saisissent des résultats de la démarche, IDEO a dû étendre progressivement son cadre d’action jusqu’au management de projet devenant finalement une agence de “conseil en innovation”.

Chez IDEO comme chez la plupart des agences de design, il arrive en effet que la façon de mener les projets se heurte à des pratiques internes trop différentes : difficultés à mettre tous les acteurs autour d’une même table, complexité du cycle de décision, désencouragement de la prise d’initiative… Cela peut créer des blocages suffisants pour tout faire capoter, voire dégoûter l’entreprise d’avoir à nouveau recours à des designers. Au delà de ces différences culturelles, il faut aussi prendre en compte le fait que le design, qui implique de concevoir toute solution comme faisant partie d’une expérience utilisateur globale (a fortiori lorsqu’il s’agit de “design de service” ou “design global”), tend parfois à imaginer des réponses non limitées au cahier des charges initial et peut ainsi, par exemple, aller jusqu’à proposer des changements managériaux potentiellement déstabilisants.

“Design thinking isn’t a methode, it fundamentally changes the fabric of organization and your Business” David Kelley, cofondateur d’IDEO

Pour faire accepter de tels changements, l’enjeu n’est donc pas de transformer les clients en designers ou de partager avec eux des connaissances techniques spécifiques (dessin, représentation…), mais de leur faire comprendre la logique globale sur laquelle s’appuient les designers et qui transpire à tous les instants du projet, cette fameuse « pensée design » qu’utilise Tim Brown…

Le sens de l’expression « design thinking »

S’il y a bien une chose inscrite dans les gènes du design, c’est le fait de « faire projet ». Le design est à la base une activité de conception. Le designer est donc tout entier tourné vers la recherche de solutions. La plus adaptée, la moins chère, la plus belle, la plus chic, la plus résistante, la plus rapide, la plus juste… Bref, idéalement, LA solution. Ce faisant, il ne fait pas grand cas du chemin emprunté pour peu que celui-ci soit efficace. Dans la pratique tout de même, quelques étapes invariantes ont été largement théorisées depuis que le design est devenu une discipline à part entière : observer la réalité, interroger la question/commande de départ, décadrer, proposer et essayer.

Si, en cours de route, le designer se rend compte que la réalité n’a pas été assez bien observée, la question pas assez bien problématisée, ou la proposition pas assez bien pensée, il n’hésite pas à rebrousser chemin. Inversement, parce qu’une bonne solution est aussi une solution qui arrive à temps, le designer ne cherche jamais l’exhaustivité dans chacune de ces étapes et il peut lui arriver de passer très vite sur l’une ou l’autre si les éléments en sa possession lui semblent suffisants pour atteindre l’objectif fixé. Pour le designer, les allers-retours, les décadrages créatifs, les accélérations et décélérations – voire les sorties de piste ! – sont monnaie courante, pourvu que le projet en ressorte grandi. Et s’il se trouve que l’existant s’avère meilleur que toutes les projections imaginées, il peut même conseiller de ne pas y toucher ! En somme la pensée design redonne de la liberté au projet, là où le « mode projet » tel qu’il est pratiqué dans beaucoup d’endroits, a fini par le tuer dans l’oeuf.

C’est donc là que le design thinking arrive. Joli terme, il a le mérite de rappeler qu’on n’a pas besoin d’être designer pour en adopter la posture et que tout le monde aurait potentiellement à y gagner. Depuis quelques années, force est de constater qu’il se révèle un outil précieux pour tenter de populariser cet état d’esprit épris d’une certaine forme de liberté et de lâcher prise qui, s’il ne devenait l’apanage que des diplômés en design, s’éteindrait rapidement.
Là où le bât blesse, c’est que l’expression sonne tellement bien, son « popularisateur » et les contrées d’où elle vient bénéficient d’une telle aura, qu’on a vite fait de s’en servir pour vendre des séances de créativité récréatives, pleines d’outils colorés et de méthodes à l’emporte pièce dont l’esprit de liberté peine à survivre plus de trente minutes une fois l’atelier clos. Et oui, on ne change pas de culture ou de façon de penser en une demi-journée ! Pis, dans un nouvel amalgame dont tous ceux en recherche de solutions miracles ont le secret, le travail des professionnels du design est vite réduit, au travers de ces séances, au maniement des dits outils, post-it en tête, et éventuellement, à l’animation.

Tous « design thinkers » ?

Outre l’esprit de liberté qui caractérise leur façon de mener un projet, les designers reconnus ont en fait quelques qualités spécifiques issues de leurs formations d’art appliqués, comme le rappelait la tribune publiée par le laboratoire d’innovation La 27e Région. Là où le designer se révèle particulièrement utile dans une séance de travail collectif, ça n’est pas dans sa dextérité avec des post-it mais dans sa capacité à donner à voir les réflexions, à formaliser le contenu des échanges et à faire progresser le projet par la confrontation permanente entre les idées et leur concrétisation. Pour ce faire, il utilise des compétences de dessin et, plus généralement, de représentation graphique et volumique que bien souvent, lui seul maîtrise autour de la table.

Nous voici donc avec d’une part des « traducteurs-interprètes graphiques et volumiques » professionnels – les designers – et d’autre part une « méthode de projet itérative et collaborative » que ces derniers utilisent mais dont ils ne sont pas dépositaires. Au contraire, la posture qu’elle implique demande à être popularisée pour que la conception de solutions s’améliore globalement et que la Grande Innovation tant espérée – et disons le clairement, beaucoup fantasmée – devienne enfin réalité.
Peut-être qu’un jour – rêvons un peu ! – le terme de designer deviendra le qualificatif générique pour tous les participants à un projet puisque tout le monde partagera désormais le même souci premier d’associer de manière cohérente le but recherché (le dessein) et la forme proposée (le dessin) pour trouver des solutions adaptées aux problématiques rencontrées. Loin des querelles de chapelles, on ne parlera alors plus de design thinking ou de « pensée design » mais simplement de « projet », un principe autrefois dévoyé mais qui aura retrouvé toutes ses lettres de noblesse et, par la même occasion, tout l’esprit de mise en tension, volontaire et joyeuse, entre les contraintes vécues et les objectifs recherchés. Certains anciens designers seront devenus animateurs-catalyseurs. D’autres seront heureux d’exercer leur savoir-faire diplômé de « metteur en formes ». D’autres encore oseront même pratiquer de front ces deux métiers, il est vrai tout à fait complémentaires. Surtout, tout le monde aura compris que la réussite d’un exercice de conception passe par la pluralité des compétences, l’agilité de son animation et le fait d’oser embrasser la complexité. Et la vie sera belle !

A l’image du MindLab au Danemark ou du NESTA en Grande-Bretagne, la 27e Région est un laboratoire d’innovation sociale qui réalise des actions de veille ainsi que des expérimentations concrètes pour le compte de l’Association des Régions de France. Dans le cadre de son programme « Territoires en résidences », la 27e Région a confié deux résidences à l’agence Grrr : une résidence à Rennes sur le sujet des réseaux sociaux numériques locaux et une à Annecy sur la question de la participation des lycéens à la vie d’un lycée.

Pour chaque résidence :
– une équipe pluridisciplinaire (designers, sociologue, chercheur…)
– 3 sessions de travail in-situ réparties sur 3 mois
– travail en co-création, implication des usagers dans le projet
– scénarios, prototypages rapides et expérimentations des prototypes
– production d’une dizaine de projets à court, moyen et long terme
– création d’un livret retraçant l’ensemble de l’expérience

Téléchargez :
– le livret « Rennes, vers une citoyenneté augmentée »
– le livret « Annecy, habiter le lycée »

Rennes, vers une citoyenneté augmentée

À rennes, la question posée lors de notre résidence était : quels usages publics pour les réseaux sociaux ? Notre travail en immersion s’est basé sur un cas quasiment unique en France : « la Ruche », un réseau social local public déjà en place depuis quelques années et qui pouvait constituer un vrai terrain d’expérimentation. Après une phase importante d’analyse des usages du réseau, nous avons pu proposer d’en renforcer certains et en suggérer des nouveaux en cohérence avec le positionnement public. Par exemple&nbsp: l’impression d’extraits de souvenirs d’habitant liés à des lieux bien précis de la ville, des textes présents sur le réseau social mais qui constituaient un véritable patrimoine et méritaient visiblement une diffusion plus large. Avec l’aide des services de la Ville, ces souvenirs sont « imprimés » à même le sol au nettoyeur à haute-pression. Un lien renvoie sur le site du réseau social, créant ainsi une boucle entre espace publique réel et espace public virtuel.

Autre constat et autre proposition : en me définissant par rapport à ma ville, mon territoire, je m’adresse d’emblée à tous les autres habitants. Dans ce sens, nous avons réalisé un prototypage rapide d’une idée de « profil personnel cartographique ». Nous l’avons testé sous forme papier, notamment auprès d’une classe d’apprentissage du français.

Toutes les idées émises lors de la résidence ont été scénarisées et illustrées. Une mise en forme simple, avec une image et un texte permet d’aller à l’essentiel.

L’info s’affiche là où l’utilisateur en a le plus besoin. Les informations mises en ligne par les utilisateurs du réseau sont de toutes sortes : annonces de concert, demandes de covoiturage, débat sur le devenir d’un quartier… Afin de compléter les dispositifs de tri déjà en place en ligne, le service public, en lien avec les entreprises en charge des équipements en question, donne la possibilité d’afficher ces messages d’intérêt général à même le lieu de destination. Jean-Paul découvre ainsi sur le panneau d’information routière, l’annonce de Fred qui fait le même trajet que lui tous les jours. Ils vont pouvoir passer au covoiturage en se contactant sur le réseau.

Nous avons aussi testé l’affichage papier « dans le réel » (dans les rues rennaises) de la page d’accueil du réseau social visible en ligne. L’étonnement des passants est grand de pouvoir retrouver des infos, pourtant courantes sur internet, comme la date d’anniversaire d’une personne…

Annecy, habiter le lycée

Nous avons mené une deuxième résidence au sein du lycée Gabriel Fauré à Annecy, lycée de centre-ville où les lycéens sont souvent plus intéressés par les activités extérieures au lycée que par celles, nombreuses, proposées en son sein. La question posée par la Région Rhône-Alpes était : comment rendre les lycéens plus citoyens ?

Dans la logique de l’immersion, nous avons d’abord cherché à comprendre comment fonctionnait le lycée, comment y vivait les élèves, mais aussi les profs, le personnel… Parfois un bon dessin constitue l’occasion de provoquer la discussion et de se projeter vers des solutions possibles…

Au fur et à mesure de la résidence, nous avons pu organiser des moments d’échanges plus construits, prototyper et tester des solutions comme par exemple d’un kit de speed dating lycéen. La méconnaissance des élèves entre eux est en effet un problème important au sein du lycée, qui crée de la distance et empêche de se sentir partie prenante de la vie lycéenne. Par sa simplicité et tout ce qu’il connote (côté magique, un peu « marketé »), le kit est un outil attractif dont les CPE (Conseillers Principaux d’Education) et les surveillants peuvent facilement s’emparer pour donner l’occasion aux lycéens de se rencontrer et de créer du lien au-delà de leur groupe habituel d’amis.

La nuit, une politique émergente transversale

La vie nocturne d’une cité recouvre de multiples facettes. Les besoins de repos et de tranquillité cohabitent avec la vie culturelle, artistique et festive, ainsi qu’avec les activités économiques, sanitaires, de service… qui pour certaines s’exercent 24 heures sur 24. Face à ces usages diversifiés, pour ne pas dire contradictoires, la Ville de Nantes a décidé de faire de ce sujet une politique publique à part entière et a missionné l’agence Grrr pour créer un diagnostic partagé qui pourrait servir de socle à cette politique.

C’est dans un contexte tendu avec des prises de position antagonistes, notamment entre riverains et personnes adeptes des sorties, que Grrr a animé 3 ateliers faisant émerger des constats et des orientations communes.

La nuit, c’est quand ? Comment on se déplace la nuit ? Le travail de nuit est-il une contrainte ? Au coeur de la nuit, où sont les habitants de la métropole nantaise ? Dans quels quartiers nantais observe-t-on des mouvements de population au cours de la nuit ? Finalement, pourrait-on créer une photo de la nuit nantaise ? Autant de questionnements qui ont été soulevés lors d’une série d’ateliers où la représentation graphique a été l’outil principal.

Le graphisme comme outil de médiation et de représentation

En tant que designers, l’image n’est pas qu’un résultat, c’est aussi un moyen. Pour permettre à une vingtaine de nantais de fabriquer « à quarante mains » la nuit nantaise, nous avons utiliser l’image, et en particulier la cartographie, comme outil de médiation. Nous avons d’abord déterminer un cadre : les parcours et usages de la nuit variant beaucoup selon l’heure, le territoire (centre-ville, quartiers, au-delà du périphérique…) ou encore selon la saison, nous avons proposé une trame à même de révéler la diversité des situations et permettant d’identifier les « espaces-temps » clés.

Durant les ateliers, les participants ont pu positionner sur cette trame les différents acteurs de la nuit, leurs actions et des éléments plus subjectifs comme les ambiances perçues. Qu’une vision commune se dégage ou qu’une différence de point de vue se confirme, cela était alors représenté et soumis à la validation du groupe. Une représentation graphique synthétique a ainsi été créé. Cette « radiographie » est une représentation sensible de la nuit nantaise vu par ceux qui la vivent.

Télécharger le livret de synthèse du projet

En co-traitance avec l’agence Sensipode, Grrr a animé la co-conception par les habitants de l’application mobile métropolitaine «Nantes dans ma poche». Plusieurs ateliers ont été réalisés avec un groupe d’utilisateurs et un groupe d’agents inter-services. L’animation (séparée puis commune) a fait aboutir à des préconisations sur des services à intégrer et sur les grandes orientations de la future application.

Retour sur les ateliers

• Objectifs

• Parcours d'usages

• Idéation

Cette application disponible sur smartphones et accessible aux tablettes complètera les dispositifs numériques actuels proposés par Nantes Métropole et la ville de Nantes (e- démarches, sites institutionnels, open data et info-Nantes) pour faciliter la vie quotidienne de tous les usagers du territoire métropolitain en situation de mobilité.

C’est sur ces bases que Nantes Métropole a souhaité engager une démarche de co-construction avec un panel de citoyens usagers à travers une série de trois ateliers participatifs. L’objectif est de permettre au panel d’exprimer ses attentes & besoins quotidiens.

Nous avons ensuite réparti les participants en deux groupes qui ont analysé 4 parcours d’usages représentatifs (aller au cinéma, les travaux sur les 50 Otages, aller au travail, faire une démarche administrative).

Les participants sont répartis en deux groupes et démarrent une session de brainstorming qui abouti à la création de fiches idées simples.

Après toutes ces étapes permettant de dessiner différentes usages, les participants des ateliers prennent en main l’application et testent une version pilote.

Alors que toutes les grandes entreprises ont un service, voire une direction, dédiée à l’innovation, le service public agit généralement sans (au moins en 2012, année de ce projet !). Nos travaux en design des politiques publiques ont au contraire participé à montrer que les façons de penser et de faire propres au design pouvaient profondément aider les collectivités face aux défis qui les attendent.

Modalités d’action

Une action progressive et 3 productions complémentaires :
– design de plusieurs dispositifs de politiques publiques sur des sujets comme la prospective territoriale, l’orientation des jeunes et le soutient aux PME.
– appropriation progressive de nos méthodes par les agents
– mise en place d’une fonction innovation sous une forme adaptée à la collectivité

Sur la base de ces constats, le conseil Régional des Pays de la Loire intègre en 2012 le programme expérimental et inter-administration « La Transfo » lancé par la 27ème région et ayant justement pour but d’accompagner et d’aider les administrations dans la création d’une fonction innovation. Au sein d’une équipe pluri-disciplinaire de 4 personnes (design + sciences humaines) missionnée par la 27ème Région, notre démarche fut progressive. L’innovation ne se décrète pas ! Dans une optique de croisement et de dépassement de la logique de prestation (« faire avec » plutôt que « faire pour »), notre équipe a travaillé « en immersion ». 10 semaines de travail sur place, aux côtés des agents, ont ainsi été réparties sur l’ensemble de la mission, entre 2012 et 2014.

Un premier sujet concret, lié à la prospective, a émergé, puis un second, puis un troisième. À chaque fois, nous embarquions des agents spécialistes et d’autres extérieurs au sujet et nous les faisions travailler ensemble à notre façon. À chaque fois, nous voyions si cela avait produit les résultats attendus et nous tirions les conséquences en terme de déploiement de nos méthodes à l’échelle de toute l’organisation.

Résultats

De projet en projet, nous avons fait la preuve du concept et créé une petite équipe d’agents motivés et aguerris. L’organisation de l’équipe, composée d’agents issus de services différents pour ne pas retomber dans une logique de silo, s’est précisée ainsi que ses modalités d’action et son positionnement dans l’organigramme. Un portfolio de l’équipe innovation a été créé pour diffuser la démarche et présenter quelques projets.

Télécharger le Book de l’équipe innovation Pays de la Loire

Si vous souhaitez rentrer plus dans le détail des différents sujets travaillés sous le prisme du design, voici un retour sur les principaux d’entre eux :

Ateliers du futur

Comment rendre la prospective territoriale accessible au delà des cercles d’experts et collecter les avis citoyens ?

Suite à un travail d’experts sur le sujet, les 3e Assises régionales consacrées à la prospective «Pays de la Loire 2040», devaient permettre l’expression d’un large public citoyen sur un sujet réputé difficile. Les soirées devaient permettre le partage des avis et leur collecte.

Pourquoi va-t-on voir les gens ?
Cette question de départ nous a permis de préciser les besoins : permettre aux ligériens de s’approprier l’étude en cours et recueillir un matériau sensible. Dès lors, des formes adaptées (présentation théâtrale, photo-langage, «radar du futur») sont prototypées et testées, d’abord en chambre, puis en immersion sur le terrain, à la Flèche. Après plusieurs essais (en maison de retraite, dans un lycée, sur un marché), une soirée test avec 50 personnes est organisée.

Suite à cette soirée de test réussie, 15 autres rencontres régionales, appelées « Ateliers du futur » ont été lancés permettant à près de 1 200 personnes d’y participer et de contribuer à l’élaboration de la stratégie régionale 2040. Les outils graphiques et d’animation ont permis de vérifier si les signaux faibles repérés étaient en adéquation avec les visions des citoyens.

Hub PME

Comment permettre à un maximum d’entreprise d’accéder plus facilement aux accompagnements et dispositifs d’aides en région ?

De très nombreux dispositifs à destination des entreprises existent. Cependant, il est souvent difficile pour elles de s’y retrouver et d’y avoir accès, aboutissant souvent au non-recours (l’aide à laquelle une personne ou structure a droit n’est pas sollicitée). Nous nous sommes donc posé la question de l’organisation et des dispositifs pouvant être mis en place pour régler ce problème.

Dans une logique « centrée utilisateurs », les agents, accompagnés par nos soins, ont réalisé :
– une veille sur le sujet
– 10 entretiens avec différents développeurs économiques et entrepreneurs de la région
– une représentation graphique des informations collectées mettant en évidence deux notions majeures : le temps et la proximité
– une cartographie illustrant le positionnement de la Région dans le domaine du dévelopement économique

Cela a permis la mise en commun et la discussion autour des constats. Puis un ensemble de dispositifs a été proposé, mettant notamment en exergue la diversité et la progressivité des besoins. Parmi ces propositions, une idée de site plateforme a posé les bases de ce qui est devenu le site Entreprise en Pays de La Loire.

« Le CNCE est un espace de participation pour tous les migrants, un laboratoire d’expériences et de réflexion, qui rassemble une quarantaine de citoyens nantais de vingt-six nationalités, âgés de 21 à 77 ans. Parmi eux, il y a des femmes et un certain nombre d’actifs qui sont au cœur de la problématique vécue par les migrants, au cœur des réalités. Il y a une diversité de parcours migratoires, d’histoires. Chacun rapporte des expériences différentes »
Sterenn de Lafargue – Chargée de mission Citoyenneté à la Ville

De l’État des lieux aux préconisations

• État des lieux

• Préconisations

Parcours d’étrangers, état des lieux illustré. 

3 séances et 20 personnes ont permis d’établir l’état des lieux de la première année d’un citoyen étranger à Nantes. Ils ont par la suite formalisé des axes d’amélioration pour l’accueil des étrangers. Ces ateliers ont débouché sur plusieurs réalisations concrètes dont un guide pratique adapté et un reformatage des journées d’accueil.

Des parcours à la définition d’un outil d’accueil, quels besoins ? Quelle(s) forme(s) ?

Tout au long de la phase de co-production du panorama, des propositions d’améliorations émergent et sont finalement rassemblées et renforcées au sein d’un document de synthèse.