Comment organiser de façon cohérente l’accueil de service public d’une commune nouvelle ?
Loire-Authion est une commune nouvelle de 17000 habitants dans la métropole d’Angers. Fruit du regroupement de 7 communes, elle possède de nombreux équipements en 7 exemplaires ou plus : terrains de foot, salles municipales… et mairies.
Suite à la fusion de 2016, l’organisation de ces accueils de service public a été plusieurs fois revue pour la faire correspondre au mieux aux besoins et aux nombreuses contraintes (économiques, techniques, de ressources humaines…). Les différents services spécifiques que sont le CCAS, France Services, la création de Carte d’Identité (…) ont été recombinés. Cependant, faute d’une mise à plat globale et d’orientations claires, le service rendu était devenu insatisfaisant, avec des permanences maintenues un peu partout sur le territoire mais sans tous les services, un grand défaut de lisibilité et de potentielles déception quand des réponses aux demandes ne pouvaient pas être données sur place.
L’agence Grrr est donc intervenue pour dépasser cette situation avec une approche mêlant design de service et design d’espace, le tout dans une logique de co-construction. Après une phase d’immersion, nous avons embarqué les équipes et les élus dans un atelier prospectif, explorant à coup de scénarios plus ou moins réalistes (mais toujours matière à réaction) le champ des possibles.
Les avis collectés et les nombreux échanges ont permis de faire émerger une direction collective claire. S’est alors engagé un travail conséquent de développement des axes retenus, avec une forte implication des équipes et en particulier de la Direction Ressources Humaines pour aboutir à une organisation logique et efficace, aussi bien aux yeux des habitants que des équipes.
Dans une logique de prototypage à moindre coût, les services techniques ont été mis à contribution et ont pu adapter en interne une banque d’accueil permettant de rapidement tester le fonctionnement.
Le test a permis de valider l’organisation et d’en améliorer les derniers détails, sans surcoût. Si le projet n’est pas foncièrement spectaculaire, il s’adapte au jeu de contraintes et donne une organisation claire permettant de bien répondre aux demandes des habitants.
